3月11日，由中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合蘇寧易購(gòu)共同主辦的“新機(jī)遇高標(biāo)準(zhǔn)——2019年中國(guó)彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”在京召開(kāi)。此次座談會(huì)集結(jié)了海信、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、海爾、索尼、飛利浦、夏普、LG等中外彩電品牌以及相關(guān)行業(yè)專家，共同對(duì)中國(guó)彩電市場(chǎng)質(zhì)量與服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行分析，并給擾亂市場(chǎng)的行為和企業(yè)鳴響警笛。

同時(shí)，會(huì)上發(fā)布了《2018年中國(guó)彩電產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量報(bào)告)、《2019年中國(guó)彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱滿意度報(bào)告)。從近幾年整體情況觀察，在使用滿意度和售后滿意度方面基本保持平穩(wěn)狀態(tài)，用戶分值評(píng)價(jià)分別為88分，78分。其中，主流彩電企業(yè)海信、長(zhǎng)虹、飛利浦榮獲用戶滿意度五星評(píng)價(jià)。

消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，小廠企業(yè)加速淘汰

近兩年，提高供給側(cè)改革成為國(guó)家發(fā)展重點(diǎn)，其真正意義在于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)不斷升級(jí)的消費(fèi)需求。中國(guó)彩電行業(yè)也不外乎于此，以質(zhì)量爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)成為主流趨勢(shì)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局近幾年的質(zhì)量抽查報(bào)告顯示，2015年彩電產(chǎn)品合格率為80.5%，2016年合格率為72%，2017年合格率為90.6%，2018年合格率為87.6%，由此可見(jiàn)，彩電行業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量呈上升趨勢(shì)。盡管如此，在魚龍混雜的市場(chǎng)環(huán)境中，仍不乏一些“蛀蟲“蠶食市場(chǎng)大盤。根據(jù)2018年抽查結(jié)果顯示，7個(gè)省(市)39家企業(yè)生產(chǎn)的50批次彩色電視機(jī)產(chǎn)品，不合格發(fā)現(xiàn)率為22.4%。不合格企業(yè)全部位于廣東省，涉及佛山、珠海、深圳、廣州四個(gè)城市，涉及康家電器、索杰電子、康芝電子、晶立電器、英格朗等公司。

在上一輪的家電補(bǔ)貼政策的推動(dòng)下，不少小廠企業(yè)涌現(xiàn)，與國(guó)家政策打擦邊球，謀得一線生存空間，然而質(zhì)量不濟(jì)始終會(huì)成為扼殺自身前途的兇器。在消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)加速的當(dāng)下，大浪淘沙并將用核心競(jìng)爭(zhēng)力說(shuō)話，小廠企業(yè)也該走到窮途末路。

彩電網(wǎng)購(gòu)比例進(jìn)一步提升，平臺(tái)售后承壓

據(jù)相關(guān)資料顯示，在2018年的家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，消費(fèi)的中堅(jiān)力量是80后，活躍度最高的是90后，最給人驚喜的卻是60后比例從2017年的3%提升至6%，網(wǎng)購(gòu)行為逐漸日常化，2018年彩電網(wǎng)購(gòu)比例已經(jīng)達(dá)到29.8%。然而網(wǎng)購(gòu)比例的提升，從側(cè)面加大了售后服務(wù)的壓力。據(jù)《滿意度報(bào)告》顯示：質(zhì)檢抽查不合格產(chǎn)品中，絕大多數(shù)來(lái)自電商平臺(tái)(拼多多、淘寶、3721找廠家等)。同時(shí)，2018年智能電視日均開(kāi)機(jī)率達(dá)50%以上。軟件系統(tǒng)升級(jí)、APP安裝、智能交互等軟故障也較為突出。由于電商平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)，售后維修繁瑣，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直被詬病，為電商售后服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)不容忽視。

針對(duì)以上問(wèn)題，在2019年1月1日已經(jīng)正式生效的《電子商務(wù)法》，就電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的職責(zé)作了劃分，規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)需承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)管職責(zé)，如果監(jiān)管不力，將受到罰款或停業(yè)整頓的處罰。如果平臺(tái)上的賣家侵權(quán)，平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任;如果未盡到安全保障義務(wù)，平臺(tái)亦承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

 

售后服務(wù)制度不斷完善，實(shí)際體驗(yàn)千差萬(wàn)別

在中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)彩電企業(yè)在三包、30天內(nèi)退貨、整機(jī)一年、部件三年、安裝免費(fèi)、維修費(fèi)用明示等一系列售后政策建立起完整的體系，然而在實(shí)際操作過(guò)程中，卻不盡如人意。據(jù)《滿意度報(bào)告》顯示：彩電售后服務(wù)中，“重售出，輕售后”問(wèn)題仍然存在，在產(chǎn)品與描述不符占20%、物流配送慢占26%、退換貨周期長(zhǎng)占28%，用戶期望與企業(yè)服務(wù)“步調(diào)有待統(tǒng)一”。主要原因在于各地區(qū)售后維修人員素質(zhì)、技術(shù)、管理機(jī)制等不完善，導(dǎo)致消費(fèi)者售后權(quán)益無(wú)法得到保障和統(tǒng)一。

與此同時(shí)，在網(wǎng)購(gòu)節(jié)奏加快的帶動(dòng)下，線上平臺(tái)的售后及信譽(yù)也成為影響售后服務(wù)好壞的關(guān)鍵。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2018年家電受理投訴統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，彩電投訴總量為8492件，占家用電子電器類8.22%，其中投訴質(zhì)量問(wèn)題占比40.8%、售后占比36.1%。例如，去年拼多多白牌電視機(jī)，虛假宣傳、產(chǎn)品虛標(biāo)、質(zhì)量不過(guò)關(guān)，以及國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局抽檢結(jié)果都在強(qiáng)調(diào)加大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的售后服務(wù)力度。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的彩電市場(chǎng)，不管是渠道還是廠商，售后服務(wù)已經(jīng)成為其打造高端品質(zhì)不能忽視的因素。

會(huì)上，蘇寧作為渠道代表分享了今年售后服務(wù)的強(qiáng)化措施：蘇寧將提供65寸以上大屏電視免費(fèi)安裝的服務(wù)外，還會(huì)提供拆箱檢測(cè)、遠(yuǎn)程上門、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、安裝服務(wù)、掛架材料、現(xiàn)場(chǎng)清理等六項(xiàng)特色的免費(fèi)服務(wù)，使消費(fèi)者確實(shí)享受到差異化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。

達(dá)爾文進(jìn)化論中的優(yōu)勝劣汰法則永遠(yuǎn)適用于我們生存的大環(huán)境，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)掌舵市場(chǎng)的基石，而如何構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力就需要“軟服務(wù)“與”硬實(shí)力“的雙重加碼，妄圖走捷徑，與市場(chǎng)規(guī)則相悖的做法終將會(huì)被扼殺。