改革開放以來，中國家電維修業從夫妻檔到作坊式經營，再發展為品牌運作，售后服務模式發生了翻天覆地的變化。近年來，一些大型家電品牌公司利用幾十年的渠道建設打造的售后服務體系，借助互聯網浪潮紛紛成為獨立營運的售后服務平臺，如海爾的“日日順”，美的的“美美家園”，海信的“賽維”等。這些平臺不僅為其自有品牌產品提供服務，同時也承接其他外部品牌的售后服務需求，為家電行業的售后服務系統搭建了集服務運營、維修技術和系統的綜合性共享平臺。

共享服務平臺的優劣
與傳統服務模式相比，平臺化運營基于對服務資源的整合，通過建立明確的網點考核機制，結合業務綁定和激勵模式，整合了全國范圍內符合條件的零散家電售后服務網點。服務區域可覆蓋中國90%以上的一二級市場和三四級市場。另外，在共享思維下，家電維修業也將IT技術與大數據思維融合到家電售后服務管理中。據了解，目前較多平臺正集中發展智能化業務運營管理模式。通過開發在線客服、訂單分配、現場服務、配件管理以及自助服務系統等功能，從服務開始到服務結束，實施閉環式管理，還具備一定的功能擴展性，以滿足不同家電企業客戶的個性化需求。導入平臺化管理的模式，對服務效率和成本控制等業務類優化都起到積極推進作用。
業務類指標的提升，伴隨前端家電產品的不斷升級，智能化設備和工具投放效果歸根結底仍與服務人員操作的專業程度緊密相關。與此同時，在實施高技術的售后服務過程中，共享服務平臺的問題日益凸顯。
當前維修行業多數從業人員的文化水平不高，學習能力和專業技能也參差不齊。而平臺供應商往往基于運營成本的考慮，多采用遠程視頻或多級轉培訓的方式組織考核，導致服務人員技術水平始終難以得到提高。此外，網點人員的流動性增強，也會導致前端維修技術實施穩定性變差。其次，基于當前業務關系，下屬網點對母公司產品售后服務有很好的體系和傳承，整體服務效果基本可以得到保證。但是，受業務規模和行業地位等客觀因素影響，下屬網點對于企業客戶的重視程度分化嚴重，服務質量打折扣則會直接影響外接品牌的企業形象。最后，部分企業客戶基于行業和產品的特殊性，會對服務平臺提出一些定制化需求，如要求服務人員言行舉止、強化現場顧客溝通以及維修信息記錄和反饋等方面。服務人員用習慣性的思維和作業方式應對高層次的服務要求時，存在一定困難。再加上網點在人員分配和系統管理上存在缺陷，這都可能導致企業客戶在消費端獲取產品改進的敏銳度降低，造成品牌影響力消失。

家電企業的適應性改善案例
針對以上所列舉的與售后共享服務平臺合作過程中的痛點，如何持續發揮其優勢，保障消費者對品牌的認知度及售后服務滿意度是家電企業售后部門需要解決的一個難題。以某品牌公司在與第三方共享服務平臺合作為例，在某品牌公司在與第三方共享服務平臺合作過程中，面對網點服務人員維修技能薄弱、信息回傳過程復雜且差異性大的問題，不斷與平臺供應商保持溝通，從開始組織區域性培訓，到技術工程師現場支持，效果均不理想，售后服務整體滿意度面臨持續下滑的局面。通過總結當前模式下的運行經驗，結合過往售后服務數據，該品牌售后技術團隊自主開發了移動端維修管理APP配合共享平臺的網點服務人員使用。
APP工具通過快速、高效的故障邏輯推導及關聯維修結果輸出，幫助服務人員在現場完成產品相關信息檢索、故障判斷及溝通建議（詳見圖1）。
故障診斷環節可以同時提供“故障邏輯推導”和“檢測工具判斷”兩種維修模式。
如果服務人員未攜帶專業檢測設備上門，可依照現場實際故障現象選擇，APP將給出關聯的判定結論并附帶了溝通建議。如果服務人員已經攜帶了檢測設備，就可以通過直接運行檢測工具，依據最終的檢測結果在系統中反饋。
除此之外，基于該品牌公司針對售后維修結果的追溯與分析需求，在APP中還設置了產品相關的信息錄入功能用以替代手工填寫的紙質工單。當所有維修操作完成后，服務人員只需確認和提交匯總信息表，所有數據會直接回傳至服務器。APP還支持在線支付服務費用與滿意度評價，提升了消費者在現場對于售后維修過程體驗。與此同時，公司的維修技術要求和結果也可以得到執行和保證。
以上系統和流程的改善，不但降低了維修過程中對于網點服務人員的技能要求，售后服務水平也得到明顯的提升。從2019年第三季度開始，共享服務平臺下屬業務網點APP使用結單率已達到97%，服務滿意度上升至93%。這是一個值得借鑒的家電企業根據自身需求與當前服務外包模式相互融合的案例，也是家電企業自身在推動售后服務體驗改善進程中因地制宜的選擇。

智能化售后維修平臺發展方向探討
隨著企業運營成本的下降和售后服務效率的提升，與第三方共享服務平臺合作已成為當前眾多家電企業在售后服務方面的理想之選。但是，無論集約型網點維修，還是集中化郵寄維修，企業自身需求與平臺的資源管理和技術支撐仍存在一定的差距。因此，兩者的結合不僅是售后服務成本的考量，家電企業還應根據自身的實際狀況合理地選擇售后服務運作模式。我們期待未來有更高效可靠的智能化維修技術管理方案運用在家電行業中，幫助第三方平臺服務供應商同步改善和提升共享平臺對不同家電企業需求的適應性。